Fältserviceorganisationer förstår att de måste hänga med i utvecklingen på grund av snabba tekniska förändringar och ökande efterfrågan på bättre service. Annars blir de begravda av sina konkurrenter. Detta leder till att de tävlar om att implementera ny teknik och affärsmodeller som ska maximera produktiviteten, förbättra affärsomfattande kunskapsdelning och fördjupa kundrelationer.
Men när du utvärderar hur programvara för fältservicehantering, mobilitetsverktyg och sakernas internet (IoT) kan hjälpa dig att uppnå dina mål, är det viktigt att komma ihåg en sak. Vilken teknik du än implementerar kommer den bara att vara effektiv om den tas emot med öppna armar av de som befinner sig på frontlinjen: dina fältserviceingenjörer.
Många fältserviceingenjörer säger åt dig att dra dit pepparn växer om du nämner programvara, automation, mobilitet och sakernas internet. De är inte intresserade. De har gjort jobbet på samma sätt i flera år och det fungerar, så varför ändra på det? Som det gamla ordspråket lyder, fixa inte det som inte är trasigt.
Vad många ingenjörer inte inser är att talesättet inte gäller längre. Vår ekonomi har förändrats. Industrin är servicedriven. Kunderna kräver mer transparens, snabbare arbete och mer valuta för pengarna. Konkurrensen har ökat. Förändringen sker snabbt. Sättet som dina ingenjörer gör saker på kanske inte är "trasigt" som sådant, men det måste ändå fixas.
Problemet är att många företag implementerar ett nytt system med avsikten att förbättra prestandan inom ett visst område utan att ägna tillräckligt med tid och resurser åt att utbilda ingenjörerna. Sex månader senare undrar de varför ingenjörerna är frustrerade med det nya systemet eller vägrar att använda det. Det var inte så att visionen för optimering av fältservicen var felaktig. Det var bara sättet de valde att utföra det på.
Så här följer tre sätt att få dina ingenjörer med på noterna och förbättra dina chanser till en framgångsrik implementering.
- Ta reda på vad de tycker och vad och behöver
Investera inte i ny teknik utan att först rådfråga personerna som kommer att använda den. Många företag implementerar nya system utan att någonsin fråga ingenjörernas åsikt och undrar sedan varför dessa implementeringar stannar av. Det är naturligt för människor att motstå förändring av rädsla för det okända. Det motståndet kommer att förvärras om dina ingenjörer ser det som en påtvingad förändring som kommer uppifrån. Därför är det viktigt att få med dina anställda i en konversation.
Ta reda på vad de vill ha eller behöver. Prata med dem om eventuella problem de kan tänkas ha, alla aspekter av deras jobb som kan förenklas, alla processer som saktar ner dem. Använd den här konversationen som en språngbräda för att diskutera dina förslag och fråga dem vad de tycker. Om de inte gillar vad de hör, tar du reda på varför. Och anta inte att dina ingenjörer har fel heller. Lösningen du föreslår kanske inte är så effektiv i verkligheten som du och dina utvecklare tror, och dina ingenjörer kan berätta varför. Dialogen kommer att avslöja om dina ingenjörer bara behöver övertalas försiktigt med lite mer förklaring och demonstration om lösningens värde. På samma sätt kan dialogen avslöja att lösningen faktiskt inte kommer att effektivisera eller förbättra deras arbete eller deras service till kunderna på det sätt som du antog.
- Demonstrera hur tekniken kommer att förbättra deras arbete
Om dialogen avslöjar att ingenjörernas motstånd beror på rädsla för förändring måste du visa dem hur lösningen kommer att göra saker bättre för dem och för kunderna.
I många fall bottnar den underliggande rädslan i att den nya tekniken skulle vara ett försök att ersätta dem. Allt detta prat om robotar som ersätter arbetare och att sakernas internet gör servicebesök onödiga hjälper förmodligen inte till. Faktum är att vi själva skrev en artikel som heter "Tar sakernas internet död på fixaren?" Slutsatsen av den artikeln var dock att kapaciteten hos sakernas internet är inställd på att förändra jobben, inte nödvändigtvis att ta bort dem. Ingenjörer som är beredda att utbilda sig och arbeta med tekniken är de som kommer att förbli relevanta.
Men att säga till dina ingenjörer att de måste följa med tiden kommer inte att ta dig särskilt långt. Håll istället möten med dem, demonstrera systemet och beskriv dess syfte och fördelar fullt ut. Om det till exempel handlar om ett sätt att fylla i och skicka in en servicerapport online istället för att fylla i ett formulär och posta det, förklara då varför det är enklare för dem, snabbare för ditt faktureringsteam och bättre för din kund. Om det handlar om ett sätt att schemalägga sina jobb utan whiteboards, kalkylblad, e-postmeddelanden och telefonsamtal, förklara då varför det är snabbare, effektivare och mer lönsamt. Om det handlar om ett sätt att få reservdelar till rätt plats vid rätt tidpunkt, förklara då hur det kommer att förbättra servicearbetet och kundnöjdheten på första försöket.
- Stöd dem under och efter driftsättning
En annan anledning till att ingenjörer motsätter sig teknik är att företag har en vana att släppa nya lösningar i knät på dem och bara förvänta sig att de ska fortsätta som vanligt. Utvecklingen av en lösning är inte klar i det ögonblick den tas i bruk. Du måste engagera och stödja dina ingenjörer under och efter implementeringsprocessen för att säkerställa att de både kan och vill använda lösningen till sin fulla fördel.
Se till att de är ordentligt utbildade och sätt upp en supportplan efter implementeringen. Lyssna på deras bekymmer och förslag när de använder lösningen och se till att de har möjlighet att få svar och ge feedback. Fortsätt att fråga efter deras synpunkter på hur lösningen fungerar för dem för att maximera engagemanget och produktivitet och upptäcka ytterligare behov som kan leda till fler förbättringar.
Just nu finns det en idé i alla branscher om att fokusera mindre på teknik och mer på människorna som använder den. Nyckeln till en framgångsrik implementering av en ny fältservicelösning är att komma ihåg detta och att sätta ingenjörerna i centrum av hela processen.